📞 Elle sert à garder une trace de tous les appels reçus, sauf :
❌ les prises de commande

👉 Toutes les autres demandes doivent être historisées obligatoirement, sans faute ✅

🧭 Voici comment historiser correctement :
1️⃣ Fermer toutes les fenêtres du compte client 🧾
2️⃣ Juste avant de fermer la page principale du client, une fenêtre s’affichera automatiquement 🪟
3️⃣ Veuillez remplir les champs demandés comme indiqué sur la photo ci-dessous 🖼️

📝 Prenez le temps de bien compléter toutes les informations ! C’est important pour le suivi 📚💼

📨 1er cas : Suivi de colis facturé et bloqué 

🛑 ⚠️ Si le colis est bloqué dans une étape après la préparation :

• 📅 +3 semaines ➡️ Faire une main courante

• 📅 -3 semaines ➡️ Demander à la cliente de patienter

• 
  

🎟️ 2e cas : Remise non appliquée

➡️ Avant toute réclamation, vérifier les conditions du code promo :
🔍

• L’article est-il déjà en prix réduit ?

• Le code est-il encore valide ?

• Le seuil minimum d’achat a-t-il été respecté ?

📦 3e cas : Commande non reçue (non facturée)

• ✅ Commande non facturée avec article disponible :
  ➡️ Faire une réclamation pour l’expédition
  
  

• ⏳ Article différé :
  ➡️ Cliquer sur "recherche article" en haut à droite
  👉 Si la date a changé, l’informer et l’inviter à patienter
  👉 Si la date n’a pas changé ou si l’article est dispo, faire une réclamation

🖨️ 4e cas : Demande d’étiquette de retour par courrier

➡️ Si la cliente n’a pas d’imprimante :
📝 Préciser dans la main courante que l’étiquette de retour doit être envoyée par courrier

📦 5e cas: Colis abîmé / Article détérioré 

🧾 Situation :

La cliente nous contacte pour signaler qu’elle a reçu un colis abîmé et/ou un article endommagé. 

Vérification avec la cliente

🗣️ Poser les bonnes questions pour recueillir les détails :

• 📦 Le colis était-il ouvert, endommagé, ou reconditionné ?

• 🧺 L’article était-il caché, cassé, taché, ou déformé ?

• 📸 A-t-elle pris des photos du colis et de l’article ?

📝 Tous ces éléments doivent être renseignés dans la réclamation :
→ Type d’anomalie colis + description de l’article abîmé

Compléter la fiche de réclamation avec :

• Le détail du problème constaté

• L’état du colis (intact, ouvert, reconditionné…)

• L’état de l’article (préciser le défaut)
  📩 Inviter la cliente à nous envoyer les éléments manquants (photos, si besoin) par mail

Envoi d’un duplicata de facture à la cliente 

🧾 Situation :

La cliente souhaite recevoir une copie (duplicata) de sa facture. 

🔹 Étapes à suivre :

1. Accéder à la commande du client
   → Vérifier quelle facture est concernée par la demande.

2. Sélectionner la facture concernée
   → Cliquer sur le petit "+" pour développer les détails si nécessaire.

3. Cliquer sur l’onglet “Main courante”
   → En haut à gauche de la page.

4. Créer une main courante :

   • État : sélectionnez “Envoyé”

   • Type de destinataire : choisir “Duplicata”

5. Valider l’envoi
   → La demande de duplicata sera alors prise en compte.

📸 Tu peux éventuellement insérer ici une capture d’écran comme support visuel.

🚫📦 Procédure – Demande de non réexpédition d’un colis refusé ou non récupéré 

🧾 Contexte :
La cliente nous informe qu’elle ne souhaite pas la réexpédition de son colis, soit parce qu’il a été :

• Refusé à la livraison
  
  

• Non récupéré en point relais ou à La Poste
  
  

🔹 Étapes à suivre :

1. Vérifier le statut du colis
   → Colis retourné ou en cours de retour (en suivi transporteur)

2. Créer une réclamation au service retour 

   • 📌 État : En cours enseigne

   • 🗂️ Objet : Demande de non réexpédition colis refusé / non récupéré

🔄❌ Procédure – Échange demandé sur le bon de retour mais la cliente souhaite finalement un retour simple 

🧾 Contexte :
La cliente a indiqué un échange sur son bon de retour papier, mais elle nous appelle pour confirmer qu’elle souhaite uniquement un remboursement.

🔹 Étapes à suivre :

1. ✅ Vérifier que le colis a bien été retourné ou est en cours de retour.

2. 📝 Créer une réclamation au service retour :

   • État : Envoyé

   • Contenu :
     Préciser que la cliente ne souhaite pas d’échange, et qu’il faut enregistrer un retour simple pour remboursement.

3. 📣 Informer la cliente que sa demande a bien été transmise au service concerné, et qu’elle sera remboursée dès traitement du retour.

📞 Procédure – Réclamation pour remboursement non reçu

🔹 Étape 1 – Vérifier si le retour est enregistré

• Si le retour n’est pas enregistré dans le système :

  1. Demander à la cliente la date d’envoi du colis :

     • Moins de 3 semaines :
       👉 Inviter la cliente à patienter.

     • Plus de 3 semaines :
       👉 Demander les documents suivants :

       • Une attestation sur l’honneur du retour.

       • Une copie de la carte d’identité (CIN).

  2. Historiser l’appel. ✅ (Historisation terminée)

🔹 Étape 2 – Si le retour est bien reçu

• Vérifier que le retour apparaît sous la facture en rouge.

• Accéder à la fiche client → menu de gauche → "Avoir en compte".

• Confirmer le traitement du remboursement.

🔹 Étape 3 – Si le remboursement est bien créé, mais non reçu par la cliente

Selon le mode de remboursement, suivre les délais et actions suivantes :

Moyen de remboursement

Délai à respecter

Actions à effectuer

Chèque

+ de 3 semaines après création

🔹 Vérifier avec la cliente :

• Son adresse complète (ne pas oublier les compléments d’adresse)

🔹 Lancer une réclamation chèque non reçu si délai dépassé.

Carte bancaire

+ de 1 semaine après création

🔹 Informer la cliente que si elle a un crédit différé, le remboursement peut apparaître après le 10 du mois suivant.

PayPal

+ de 48h après création

🔹 Vérifier si l’adresse e-mail utilisée est correcte.

🔹 Conseiller à la cliente de vérifier sur son compte PayPal.

Carte Cofidis 4*

+ de 1 semaine après création

🔹 Vérifier si le remboursement est visible sur son espace Cofidis.

🔹 Si non reçu, lancer une vérification auprès du service concerné.

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📞 Procédure – Réclamation frais de port facturés lors d’un échange 

🔹 Étape 1 – Vérification de la situation

Avant toute suppression, vérifier avec la cliente si elle remplit les conditions pour bénéficier de la suppression des frais de port.

✅ Suppression des frais de port autorisée si :

• La cliente a gardé au moins un article de sa commande initiale.
  👉 Dans ce cas, les frais de port doivent être supprimés.

❌ Suppression des frais de port non autorisée si :

• La cliente a retourné l’intégralité de la commande (aucun article gardé).
  👉 Les frais de port sont dus et ne doivent pas être supprimés.

🔹 Étape 2 – Traitement selon le cas

✅ Si suppression autorisée :

1. Confirmer avec la cliente qu’elle a bien gardé un ou plusieurs articles.

2. Créer une main courante à envoyer à l’équipe “Vérif Compté – État : envoyé” pour demander la suppression des frais de port.

3. Informer la cliente :
   Verbatim :
   “Merci pour votre patience. Comme vous avez bien conservé des articles, je vais transmettre une demande à notre service concerné pour faire supprimer les frais de port. Vous serez informée dès que la régularisation sera faite.”

❌ Si suppression non autorisée :

1. Expliquer à la cliente de façon claire et professionnelle.

2. Verbatim à utiliser
   “Je vous confirme que les frais de port restent applicables dans votre situation, car aucun article n’a été conservé suite à l’échange. Selon nos conditions, les frais de port ne peuvent être supprimés que si au moins un article a été gardé. Merci de votre compréhension.”

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📞 Procédure – Réclamation : Débit supérieur au montant facturé 

🔹 Étape 1 – Vérification dans la fiche client

1. Ouvrir la fiche client.

2. Accéder à l’onglet “Visite du compte client”.

3. Cliquer sur “Recherche” pour afficher tous les mouvements du compte.

4. Identifier :

   • Le ou les débits concernés.

   • Les commandes associées à ces montants.

   • Tout éventuel double facturation, frais ajoutés

🔹 Étape 2 – Analyse & traitement

• 🟢 Si le débit est justifié (ex : deux commandes, frais de retour, ou régularisation) :

  1. Expliquer clairement à la cliente l’origine du montant débité.

  2. Utiliser un verbatim clair et rassurant :
     
     “Après vérification, je vous confirme que le montant débité correspond bien à [expliquer la nature exacte du débit : plusieurs commandes, frais appliqués, etc.].”
     
     

• 🔴 Si une erreur de débit est identifiée :

  1. Remonter la situation au service concerné via main courante à vérif compta en état envoyé.

  2. Informer la cliente de la prise en charge immédiate.

  3. Verbatim à utiliser
     “Je vous confirme qu’il y a effectivement une anomalie sur le montant débité. J’ai transmis la demande au service concerné pour correction. Vous serez tenue informée dès que le remboursement ou régularisation sera effectué.”

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📞 Procédure – Commande en “CRÉÉ” mais compte débiter 

🔹 Contexte

La cliente appelle pour dire que son compte a été débité, mais la commande n’apparaît pas comme validée (état “CRÉÉ” dans NEET).

🅰️ Si mode de paiement : PayPal

✅ Vérifications :

• Ouvrir la fiche client.

• Accéder à la commande → vérifier que l’état est “CRÉÉ” dans NEET.

• Confirmer que la commande n’a pas été validée/traitée.

🛠️ Action à effectuer :

1. Faire une main courante au service Vérif Compta en état envoyé

2. Demander à la cliente les informations suivantes :

   • 📆 Date exacte du débit

   • 💰 Montant débité

   • ❓ Souhaite-t-elle maintenir la commande ou l’annuler ?

🗣️ Verbatim à utiliser :

“Je vois bien que votre commande est toujours en attente. Pour débloquer la situation, j’ai besoin de la date précise du débit ainsi que du montant. Souhaitez-vous que l’on maintienne la commande ou préférez-vous l’annuler ? Je fais tout de suite la remontée auprès du service concerné.”

🅱️ Si mode de paiement : Carte bancaire ou Carte Cofidis 4*

✅ Vérifications :

• Vérifier dans NEET que la commande est en état “CRÉÉ”.

🛠️ Action à effectuer :

1. Demander à la cliente de contacter le service COFIDIS (si carte 4*) ou sa banque (si CB classique) pour vérifier l’origine du débit. Et faire une main courante à vérif compta en état envoyé.

2. Demander à la cliente :

   • 📆 Date du débit

   • 💰 Montant débité

🗣️ Verbatim à utiliser :

“Votre commande est en attente dans notre système. Si vous avez été débitée via Cofidis ou carte bancaire, je vous invite à contacter directement votre organisme de paiement. Pour notre part, pouvez-vous me confirmer la date et le montant exact du débit ? Cela nous aidera à suivre la situation correctement.”

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📞 Procédure – Commande courrier non enregistrée 

🔹 Étape 1 – Vérification initiale

• Vérifier dans le système s’il y a une commande courrier enregistrée.

• Si aucune commande trouvée :
  👉 Poursuivre selon les cas ci-dessous.

🅰️ Si le compte client existe :

🔸 Demander à la cliente la date d’envoi du courrier contenant sa commande :

• 📅 Si envoi de la commande date de moins d’une semaine :
  👉 Inviter la cliente à patienter quelques jours.
  
  Verbatim :
  “Votre commande n’est pas encore enregistrée dans notre système. Comme vous l’avez envoyée récemment, je vous invite à patienter encore un peu. L’enregistrement peut prendre quelques jours selon les délais postaux.”

📅 Si l’envoi date de plus d’une semaine :

1. Demander à la cliente si son chèque a été encaissé.

   • ✅ Si le chèque a été encaissé :

     • Demander les éléments suivants :

       • 📄 Numéro du chèque

       • 💰 Montant du chèque

       • 📆 Date d’encaissement

     • Faire une main courante à Vérif Compta, en fournissant ces informations.

Verbatim :

“Merci pour ces informations. Je vais transmettre une réclamation à notre service comptabilité avec les détails du chèque afin de retrouver votre commande. Nous reviendrons vers vous dès que possible.”

❌ Si le chèque n’a pas été encaissé :
👉 Inviter la cliente à repasser sa commande.

Verbatim :

“Nous n’avons pas de trace de votre commande ni d’encaissement de votre chèque. Je vous invite à repasser la commande pour garantir son traitement.”

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📞 Procédure – Chèque de remboursement refusé ou non accepté par la banque 

🔹 Étape 1 – Consigne à la cliente

👉 Demander à la cliente de détruire le chèque.

Verbatim à utiliser :

“Merci pour votre retour. Afin d’éviter toute confusion, je vous invite à détruire le chèque refusé. Nous allons faire le nécessaire pour vous en envoyer un nouveau dans les plus brefs délais.”

🔹 Étape 2– Action interne

✅ Créer une main courante à destination du service Vérif Compta  en état envoyé:

Réédition d’un chèque de remboursement – Chèque refusé par la banque

📞 Procédure – Régularisation d’un impayé suite à rejet de chèque 

🔹 Contexte

• Le chèque de la cliente a été rejeté pour l’un des motifs suivants :

  • ❌ Absence de provision

  • ❌ Opposition faite par la cliente

• La cliente reçoit un courrier de relance l’invitant à régulariser son impayé.

🔹 Étape 1 – Vérification dans le compte client

1. Aller dans la fiche client.

2. Cliquer sur “Visite du compte client”.

3. Dans le menu à gauche, cliquer sur “Affectation règlement”.

🔹 Étape 2 – Enregistrement du nouveau règlement

1. En bas de la page, sélectionner le mode de règlement choisi par la cliente (ex : chèque, CB, virement, etc.).

2. Cochez le ou les montants à régulariser correspondant(s) à la ou les factures impayées.

3. Finaliser l’enregistrement du paiement dans le système.

Étape 3 – Information du service concerné

✅ Une fois le paiement saisi, créer une main courante en état "envoyé" à partir de la facture concernée.

Destinataire :
🔸 Régul Impayé

Régularisation d’un impayé – Chèque rejeté

Chèque rejeté: on le voit dans la visite du compte client (quand vous affichez TOUS les règlements) :