Lors de la validation du mode de livraison, 2 options par La Poste sont à proposer et sélectionner :

1️⃣ Coliéco avec PFF à 6,50 €
→ Délai : environ 2 semaines

2️⃣ Colissimo (Witt ou Moda Express – hors DOM)
→ Majoration de 2,50 € sur la PFF
→ Délai : 5 jours ouvrés
🗣️ Verbatim à utiliser :
« Je vous propose une livraison en Colissimo sous 5 jours ouvrés pour 2,50 € de plus, ça vous convient ? »

📍 Point Relais
→ Délai de livraison : sous 2 à 4 jours

1️⃣ Vérifier si la commande est validée et facturée
➡️ Si oui, cliquez sur le petit "+"
➡️ Consultez la facture verte et cliquez sur "Traçabilité 🔍"
➡️ Le numéro de suivi s’affiche : cliquez dessus pour être redirigé automatiquement vers le site du transporteur pour un suivi détaillé
📢 Vous pouvez ensuite informer votre interlocuteur du statut précis de son colis

⚠️ Attention s’il y a plusieurs factures (envoi séparé à cause d’un ou plusieurs articles retardés ou différés),
🔁 Il faut vérifier le suivi pour chaque facture.

2️⃣ Si la commande n’est pas encore facturée :
➡️ Cliquez sur la commande grisée
➡️ Vérifiez la cause de l’absence de facturation :
🔸 Il peut s’agir d’un ou plusieurs articles :

• Épuisés ❌

• Différés ⏳

• Retardés (en attente CSI) ⛔
  
  

📌 CSI = Cost Selling Import
Ce sont des articles Otto (groupe auquel appartient Witt Group France)
🧾 Ils font l’objet d’un traitement spécifique (bon de livraison distinct)
📦 Délai d’expédition un peu plus long

😊 Rassurer le client
Accueillez-le avec bienveillance et un ton chaleureux — un sourire dans la voix fait toute la différence ! Être aimable est la clé d’un bon conseiller client.

🔍 Vérifier la disponibilité du colis
Recherchez les informations relatives au colis. Si le colis est bien disponible dans le locker, passez à l’étape suivante.

📞 Communiquer le numéro de téléphone approprié selon la situation :

• 🚶‍♂️ Si le client est immédiatement devant le locker, demandez-lui d’appeler le numéro indiqué sur l’écran du locker : 09 70 26 42 64
  
  

• 🏠 Si le client est chez lui ou à distance, orientez-le vers le service client Mondial Relay au 09 69 32 23 32.
  
  

✔️ Vérifier les coordonnées du client
Assurez-vous que le numéro de téléphone et l’adresse e-mail du client sont corrects et à jour sur Neeet. Une erreur à ce niveau est souvent la cause de la non-réception du code de retrait.

🔍 Lorsqu’un colis est facturé mais que, sur le suivi, seule la première étape s’affiche ("Votre colis est en préparation chez l’expéditeur"), il convient de procéder comme suit : 

Vérifier le délai depuis la date de facturation

✅ Si le délai est inférieur à 3 semaines

• Le colis est toujours dans un délai normal de traitement

• 📢 Informer la cliente qu’il est en cours de traitement

• 🗣️ Verbatim suggéré :
  
  "Votre colis est bien en cours de traitement. Le suivi sera mis à jour prochainement. Je vous invite à patienter encore quelques jours."

⚠️ Si le délai est supérieur à 3 semaines

• Il s’agit d’un blocage anormal

• 📞 Si la cliente appelle pour un suivi dans ce cas,
  ➡️ Faire un transfert vers le service concerné pour une vérification approfondie

Historisation

• 📝 Créer une main courante

• 📌 État : Terminé

🧾 Situation :

La cliente contacte le service pour signaler qu’elle n’a pas reçu la totalité de sa commande. 

Vérification de la facturation

✅ Accéder au dossier client et à la commande concernée

• Vérifier si la commande a été facturée partiellement (ex. : envoi différé, article en attente, en rupture, etc.)

🔸 Si la commande est bien partiellement facturée :
→ Rassurer la cliente : l’article manquant arrivera dans un second colis
🗣️ Verbatim suggéré :

"Votre commande a été envoyée en plusieurs fois. L’article manquant vous sera livré séparément dans les prochains jours."

Si la commande est facturée en totalité :

→ Il y a probablement une erreur de préparation ou de livraison  

Demander les justificatifs

📩 Dans ce cas, inviter la cliente à nous faire parvenir :

• Une attestation sur l'honneur indiquant que l’article manquant n’a pas été reçu

• Une copie de sa carte d'identité (CIN)

📮 Ces documents peuvent être envoyés par mail ou par courrier postal.
📌 Préciser nos coordonnées (voir section "Contact & Assistance").

🎯 Objectif : Gérer la situation avec professionnalisme et empathie, tout en rassurant la cliente et en préservant la relation de confiance. 

1️⃣ Écouter attentivement la cliente
👂 Laissez-la expliquer la situation calmement.
🗣️ Exemple de verbatim :

"Je comprends tout à fait votre inquiétude, merci de m’avoir contacté. On va faire le nécessaire ensemble pour éclaircir la situation."

2️⃣ Vérifier le suivi du colis sur le site du transporteur
➡️ Si le colis apparaît comme "Livré" (en boîte aux lettres, chez un gardien, etc.) mais que la cliente n’a rien reçu :

🔍 Confirmez avec elle qu’elle a bien vérifié :

• Sa boîte aux lettres

• Avec ses voisins / gardien / entourage
  🗣️ Verbatim suggéré :

"Je vois que le colis est noté comme livré. Pourriez-vous juste me confirmer que vous avez bien vérifié auprès de vos voisins ou du gardien, au cas où ?"

3️⃣ Si le colis reste introuvable → Lancer la procédure de contestation
📝 Expliquez calmement la démarche à suivre :

"Dans ce cas, je vais transmettre votre réclamation. Pour cela, j’aurai besoin d’une attestation sur l’honneur précisant que vous n’avez pas reçu le colis, accompagnée d’une copie de votre pièce d'identité."

📤 Proposer deux options d'envoi :

• Par e-mail (📧)

• Par courrier postal (✉️)
  
  

👉 Vérifiez la rubrique "Contact & Assistance" pour fournir les bonnes coordonnées.

4️⃣ Clôturer l’appel avec empathie et assurance
🗣️ Verbatim conseillé :

"Merci pour votre compréhension. Dès réception de votre attestation, nous ferons le nécessaire pour traiter votre demande dans les meilleurs délais.

1️⃣ Heure locale à respecter
🕒 Toujours vérifier le décalage horaire en rouge en haut de la page Neeet  avant de contacter une cliente dans les DOM.

2️⃣ Livraison
📦 Délai moyen : 15 à 20 jours ouvrés
🚫 Pas de livraison en point relais dans les DOM

3️⃣ Frais supplémentaires
💰 Une majoration de 13 % s’applique sur le montant des articles (réductions déduites)
➕ Ces frais s’ajoutent aux frais de port 

4️⃣  Enquêtes postales
📮 Même interlocuteur La Poste que pour la métropole
🕐 Les enquêtes ne peuvent être lancées qu’à partir de 6 semaines après facturation

6️⃣ Catalogue
🚫 Aucun envoi de catalogue dans les DOM
→ Ne pas enregistrer de demande de catalogue

Certains codes postaux dans les DOM sont exclus de la livraison.
Aucun colis n’est envoyé vers les départements suivants :

• 97150 (Saint-Martin)

• 97600 (Mayotte)

• 97133 (Saint-Barthélemy)

• Tous les codes commençant par : 986, 987, 988

📌 Lors de la création de la fiche client,
➡️ un message d’erreur s’affichera automatiquement si l’un de ces codes postaux est saisi, indiquant que la livraison n’est pas disponible pour cette zone.

🔹 Contexte

La cliente contacte le service client pour signaler l'absence de réception du cadeau prévu avec sa commande.

✅ Étapes à suivre pour générer une nouvelle commande du cadeau 

1️⃣ Création de la commande

1. Ouvrir la fiche client.

2. Aller dans la saisie de commande.

3. Ajouter un article au hasard dans le panier (étape obligatoire pour activer le panier).

4. Ajouter ensuite le cadeau concerné, à l’aide du code promo du cadeau.

2️⃣ Modification du panier

1. Supprimer l'article aléatoire précédemment ajouté.

2. Vérifier que seul le cadeau reste dans le panier.

3. Passer à l’étape de paiement.

4. Supprimer les frais de port manuellement (la cliente ne doit rien payer).

5. Ne pas sélectionner de méthode de paiement.

3️⃣ Validation de la commande

• Valider la commande sans moyen de paiement.

• Informer la cliente que son cadeau lui sera envoyé selon le mode de livraison choisi.

🗣️ Verbatim à utiliser avec la cliente :

“Je viens de générer une nouvelle commande pour vous. Vous le recevrez dans les délais de livraison habituels, sans aucun frais. Merci pour votre compréhension !”

1️⃣ Vérification de l’étiquette

• Demander à la cliente de vérifier la taille indiquée sur l’étiquette du vêtement lui-même.

• Expliquer que parfois, il peut y avoir une différence entre la taille indiquée sur l’emballage (souvent taille européenne) et celle sur l’étiquette du vêtement (taille française, qui est la taille commandée).

🗣️ Verbatim :

“Pouvez-vous vérifier la taille inscrite directement sur l’étiquette du vêtement ? Il arrive que la taille sur l’emballage soit différente, mais l’étiquette du produit indique bien la taille française commandée.”

2️⃣ Encourager l’essayage

• Inviter la cliente à essayer l’article pour voir s’il convient malgré la différence apparente de taille.

🗣️ Verbatim :

“Je vous invite à essayer l’article pour vérifier s’il vous va correctement. Il arrive parfois que l’indication diffère, mais que la taille réelle soit conforme à la commande.”